К списку новостей
Категория "Event"

Интервью с Ириной Зерновой

Руководитель проекта CateringConsulting.ru Кирилл Погодин взял интервью у директора по бизнес-процессам и администрированию Россия и СНГ Visa Ирины Зерновой, имеющей опыт работы в административной сфере более 20 лет в иностранных и российских компаниях в России. Она рассказала о поисках «идеального кейтеринга», пожаловалась на нехватку компаний, готовых обслуживать небольшие мероприятия в среднем ценовом сегменте и предложила попробовать подавать сразу два горячих блюда на одной тарелке, как это делают американцы.

 

Кирилл Погодин (К. П.): Ирина, я знаю, Вы много лет работали в Американской Торговой Палате...

 

Ирина Зернова (И. З.): Да, более 10 лет занималась организацией мероприятий. В том числе с самого начала отвечала за проведение праздника Дня Независимости США в усадьбе Кусково. Сейчас работаю в компании Visa у меня здесь много обязанностей, организация ряда мероприятий входит в их число.

 

К. П. Вы проводите мероприятия в России и за рубежом, пользуетесь услугами как отечественных, так и зарубежных подрядчиков. Что Вы думаете про уровень развития отрасли кейтеринг-услуг в России?

 

И. З.: Рынок пока только развивается. Это выражается, прежде всего, в отсутствии стандартов. Мы всегда предварительно заказываем дегустации. Пробуем — прекрасно, все в восторге. Но бывает, что на мероприятии, и вкус не такой, и выглядит все не так. Очень не люблю, когда свой кейтеринг предоставляет площадка. Сама площадка может быть хорошей, но кейтеринг от площадки в большинстве случаев оказывается неудачным. Поэтому часто делала мероприятия в отелях. У банкетных служб пятизвездных отелей со стандартами все в порядке, и это гарантия, что мероприятие пройдет на высоком уровне. Мы даже не некоторые мероприятия на выезде приглашали кейтеринг из отелей.

 

К. П. С гостиничными банкетными службами случается так, что они отлично работают у себя в отеле, но на выезде демонстрируют худшее качество.

 

И. З.: Да такое тоже случается, на выезде им работать сложнее. За границей гостиничные банкетные службы редко обслуживают выездные мероприятия, там много хороших кейтеринговых компаний. Хотя накладки, бывают везде. Недавний случай с греческим кейтерингом, как раз пример того, как показанное на дегустации и презентации кардинально отличалось от того, что мы увидели на самом мероприятии. Хотя в целом, уровень компаний на Западе, конечно, выше. Помню, например, ланч для сотрудников в Люксембурге на 20 человек. Казалось бы, ланч простое мероприятие — сэндвичи, салаты, пирожные. Но все было сделано так элегантно, так изящно! Запомнились очень красивые маленькие бутерброды на вкуснейшем хлебе. В России я такого не видела, поэтому продолжаю поиски кейтеринга, который полностью соответствовал бы моим представлениям. Поиски веду опытным путем, поэтому всегда открыта для новых предложений.

 

К. П. Разница между банкетными службами отелей и кейтерингами, еще и в том, что первые в качестве официантов, используют штатный персонал, а вторые приглашенных у которых совсем другой опыт. Сталкивались ли Вы с проблемами персонала, работая с кейтерингами?

 

И. З.: Я говорила о кейтерингах, которые предоставляют площадки. Самые большие претензии к персоналу у меня возникали именно в таких случаях. Там видно, что людей набрали недавно, толком не подготовили. Например, официанты на просьбу заменить грязную скатерть, предложили поставить на пятно корзинку с хлебом со словами «так видно не будет». В отелях, такое, конечно, невозможно. Сервис в России, в целом пока не на высоком уровне. Наверное, это связано с тем, что русские люди почему-то не любят обслуживать других. В Европе, Америке, никто не считает работу официантов зазорной — среди них можно встретить людей в возрасте, образованных и интересных, с которыми приятно поговорить, спросить совета.

 

К. П. Это уважаемая профессия. И официанты там держат себя увереннее, с большим достоинством.

 

И. З.: О потенциальном уровне персонала я сужу по уровню менеджмента, и еще ни разу не ошиблась в оценке. Все взаимосвязано — если компания предоставила хорошую презентацию, сделала отличную дегустацию, люди, с которыми общаешься на этапе переговоров — адекватные, то и персонал в такой компании будет должным образом «выстроен». Все начинается «с головы».

 

К. П. Организовать масштабный праздник Дня независимости США в Кусково, было, наверное, непростой задачей. Сколько человек принимали в нем участие?

 

И. З.: В разные годы поразному, максимально — 10 тыс. человек. Задача действительно была непростая. Мероприятие на открытом воздухе, мы использовали свои генераторы. Много событий, артистов, много точек питания. В 95-м году все было в новинку, многое приходилось делать самим. Мы первыми представили в России такой формат, после его стали повторять, появились «Пикник Афиши», «Усадьба Джаз». После такого опыта проведения такого мероприятия, уже ничего не страшно.

 

К. П. Мероприятие, наверное, обслуживало много кейтерингов, а в 95-ом выбор из операторов был небольшим…

 

И. З.: Да, и они работали более слаженно. Все хотели показать себя, очень старались.

 

К. П. Сейчас все кейтеринговые компании говорят о высоком уровне конкуренции в отрасли. Вы как потребитель, эту конкуренцию ощущаете? Чувствуете, что компании, за вас, как за клиента, борются?

 

И. З.: Не чувствую. Кейтерниги не обивают мой порог, наоборот, на поиски и выбор подрядчика, приходится тратить больше времени, чем хотелось бы. Поэтому меня радуют тот факт, что «Кейтеринг Консалтинг» выпускает каталоги, где можно найти информацию об операторах, уже прошедших профессиональную экспертизу. Для меня, как для заказчика это комфортно. Мне очень долго пришлось искать кейтеринг для небольшого офисного мероприятия, при этом я обращалась ко многим компаниям. В конце концов, нашла, но это потребовало усилий. В офисе, мы часто отмечаем важные для нас внутренние события. На такие мероприятия могли заказать, например, пиццу, но это давно всем надоело, хочется пробовать что-то новое. Хочется чего-то неизбитого, чтобы было красиво и вкусно.

 

К. П. Ассортимент большинства компаний, которые занимаются доставкой в офисы, ограничен пиццой, суши или обедами. Интересного в этом сегменте мало.

 

И. З.: Сейчас мне посоветовали кейтеринговую компанию —это старт-ап, которым руководят две девушки. Уже несколько раз пользовались их услугами, и довольны. Они предлагают адекватные цены, из простых продуктов умеют сделать что-то интересное. На праздник 23 февраля, хорошо обыграли военную тематику. Сделали, например, бутерброды на черном хлебе, с салом, соленым блюда, можно интересно и оригинально подать. Я экспериментирую с разными кейтерингами, но пока чаще возвращаюсь к этой компании. Советую их знакомым.

 

Хотя боюсь уж слишком продвигать любого подрядчика, поскольку уже сталкивалась с ситуациями, когда начало было хорошим, а потом уровень сервиса падал. Сначала собственники жестко контролируют бизнес, но когда объемы растут, это делать становится сложнее.

 

К. П. С кейтерингами каких ценовых сегментов чаще приходится работать?

 

И. З.: В основном со средним. Премиальный кейтеринг нужен только для определенных мероприятий. Мне нравится, как работают некоторые премиальные операторы, это действительно вкусно. Например, прекрасно готовили в «Потель и Шабо», и они умели делать небольшие приемы. Но для офисных мероприятий мне премиальный сервис ни к чему — здесь нужно только приготовить и сервировать, а потом убрать. Требуется адекватная цена, креативность и вкус еды, и вот это сочетание найти не просто. Кстати, ниша небольших мероприятий в среднем ценовом сегменте, остается незаполненной не только на корпоративном рынке, но и на рынке частных мероприятий. У себя на даче я устраивала вечернику на 30 человек, которую обслуживал приглашенный кейтеринг. Все было достаточно просто и не очень дорого, в формате пикника. Но компаний, которые готовы делать такие мероприятия, немного.

 

К. П. Возможно потому, что транспортные и логистические расходы, которые в кейтеринге немалые, делятся на небольшое количество человек, и мы получаем высокую стоимость в расчете на персону. Хотя я согласен, что конкуренция в целом на рынке, не так уже и велика, потому что есть множество незакрытых ниш. Нельзя сказать, чтобы на любой запрос можно было бы найти достойный выбор предложений и хорошие интересные компании, готовые его реализовать.

 

И. З.: На Западе как раз это есть, а многие ниши закрывают компании малого бизнеса. Думаю, в России, такая ситуация вызвана, прежде всего наличием барьеров для развития малого бизнеса.

 

К. П. Согласен. Хотя сейчас на фоне кризиса, появляются новые игроки, которые может быть смогут удовлетворить ваши потребности. Бюджеты сократились, мероприятия стали компактнее, новые компании уже не стремятся содержать большие склады, солидный парк оборудования, таким образом, имеют меньшие издержки и могут себе позволить быть более гибкими. Крупным игрокам приходится конкурировать с этими небольшими операторами, и возможно конкуренция заставит их «шевелиться», лучше работать, бороться за качество, больше подстраиваться под клиента. Какие основные критерии Вы предъявляете при выборе подрядчика по кейтерингу?

 

И. З.: Первый критерий, который, наверное, первый для всех заказчиков, это соотношение цены и качества. Кроме того, мне очень важно, чтобы было вкусно, и если в премиальном сегменте с этим просто, то в среднем сегменте — далеко не всегда. При этом, как я уже говорила, вкусно, может быть и очень просто. Я люблю простую еду, главное, чтобы она была со вкусом и характером. Раньше хотелось пробовать что-то новое, интересное, сейчас все больше ценишь хорошие продукты, которые не так уж просто найти. Вкусно — вопрос принципиальный, я хорошо чувствую еду, расстраиваюсь, когда она невкусная. Для того, чтобы разбираться в еде, также как и в вине, важен опыт, нужно пробовать и пробовать. Чем больше пробуешь, тем больше понимаешь.

 

К. П. Согласен. В начале своего развития, кейтеринги просто хотели понять, как это делается, научиться работать в выездном формате, выстраивать логистику, справляться со сложными организационными проблемами. Теперь они должны уметь показать, что кейтеринг является прежде всего рестораном, хоть и выездным.

 

И. З.: Отмечу, что выездной формат имеет свои ограничения. С некоторыми блюдами надо быть очень осторожным, они просто не могут быть хорошо приготовлены в большом количестве, вдали от стационарной кухни. Я, например, стараюсь избегать на мероприятиях таких блюд, как стейк или ягненок. Но здесь также нужен опыт, и не все заказчики это знают.

 

Поэтому было бы неплохо, чтобы кейтеринги выступали в этом вопросе экспертами, советовали бы клиентам, от чего стоит отказываться.

 

К. П. Ограничения меню могут быть связаны не только с особенностями приготовления. Недавно коллеги в Лондоне поделились опытом — на одном из мероприятий в качестве горячего блюда предлагалась оленина. Большинство из присутствующих женщин и примерно половина мужчин из 2000 гостей отказалось ее есть. Полторы тысячи порций оказались невостребованными. Но эта история еще и о разнице между российским и западным подходом к кейтерингу. Услышав этот рассказ, один из руководителей российского кейтеринга, заметил, что при наличии альтернативного основного блюда, например, рыбы, все было бы не так плохо. Лондонские коллеги удивились, они так не делают, поскольку возможность выбора означает усложнение процесса обслуживания, и они очень боятся, чтобы кому-то не хватило выбранного блюда. Но мы то знаем, если сделать не по 50% блюд каждого из двух видов горячего, а по 70 % от количества гостей, то проблемы не будет. В Лондоне мы были в ходе стажировки для российских кейтерингов, которые организует «Кейтеринг Консалтинг». Показываем руководителям компаний, как работает индустрия на Западе и на Востоке, изучаем опыт. Мы были во многих странах, и везде слышали одно и то же: на мероприятиях в большинстве случаев подается только одно основное блюдо. У наших участников стажировок это конечно, вызывает удивление.

 

И. З.: В Европе действительно широко практикуется такой подход, для него есть много аргументов. Например, бывает так, кто-то заказал, рыбу, а мясо, которое принесли соседу, выглядит так привлекательно. Но на приемах высокого уровня мы заказываем два вида основного блюда и используем схему 70/70. А вот, американцы, как люди прагматичные, предложили свое решение вопроса. В CША сейчас часто делают double entry — двойное основное блюдо. То есть гостю предлагается не выбор, между например, рыбой и мясом, а рыба и мясо сразу подаются на одной тарелке с гарниром, сочетающимся и с одним и с другим. В прошлом году мы это опробовали, хотим повторить. Возможно, идею возьмут на вооружение российские кейтеринги.

 

К. П. Не всем оно подойдет. Скандинавы, например, вряд ли станут есть мясо и рыбу из одной тарелки…

 

И. З.: Естественно всегда надо исходить из аудитории. Но как вариант, это может быть интересно, в том числе в России.

 

К. П. Конечно. Чем больше альтернатив, тем лучше. Вы говорили про то, что на дегустации компания показывает одно, а на мероприятии получается совсем другое. Как с такой ситуацией боретесь?

 

И. З.: Никак, просто стоит иметь это ввиду. Мы по возможности, стараемся подстраховаться, например, посетить мероприятие, которое организует этот кейтеринг. Кроме того, понятно, что если такая ситуация произошла, больше мы к этой компании не обратимся.

 

К. П. Качество еды на мероприятиях в среднем ценовом сегменте, связано и с уровнем обслуживания. Здесь чаще всего используется соотношение один официант — один стол. Все мы видели, что бывает, когда один официант подает горячее. Разница между временем, когда блюдо получил первый и последний гость за столом, будет немалой. Кто-то уже ест, а кто-то смотрит на это. Или кто-то получил горячее, но из вежливости ждет, когда принесут соседу, еда стынет. В тоже время проблему можно было бы легко решить, если пять официантов, закрепленных за пятью разными столами, дружно и быстро обслужили сначала один стол, потом другой, третий.

 

И. З.: Если мне не нравится скорость подачи, я иду на кухню, и как заказчик предъявляю претензии. Помогает ли? Не всегда. Поэтому предпочитаю иметь дело с банкетными службами отелей, там таких проблем не возникает. Вероятно, потому что сотрудники постоянные, есть слаженный коллектив, люди умеют взаимодействовать. В целом же, чем больше вопросов задашь на этапе подготовки, тем лучше результат. Стоит вдаваться во все детали и подробности, в том числе уточнять, как будет подаваться горячее. Но для этого надо действительно хорошо разбираться в том, как все это устроено.

 

К. П. Подписывая договор с кейтерингом, Вы покупаете неосязаемую услугу, качество которой сможете оценить только потом. Вы говорили о важности дегустаций, хотя получается, гарантий она не дает. Рекомендации, согласен, могут тоже помочь. Что еще будет важным на этапе выбора подрядчика?

 

И. З.: Дегустация показывает не только качество еды, но и то, как работает компания, как умеет организовать процесс. Вовремя ли приехали ее представители, насколько чисто, аккуратно все сделали — это о многом говорит. Четкость и пунктуальность, умение слышать клиента — базовые вещи. Но под умением слышать, я понимаю, не готовность тут же бежать и реализовать любые идеи клиента, а готовность отнестись к ним с должным вниманием, оценить с профессиональной точки зрения, и возможно предложить, лучшее или альтернативное решение. Важен диалог. Бывает, и так, что заказчик сам не знает, что он хочет. Если сотрудники кейтеринга — эксперты, они сумеют придумать что-то, что попадет в точку. Правила поведения для подрядчика, который хочет продать свои услуги, одинаковы в любом бизнесе. И правила, выбора, наверное, тоже. Хотя умение оценивать потенциального партнера, приходят, наверное, с опытом. Что-то ощущается на интуитивном уровне, и я доверяю своей интуиции. Любой этап взаимодействия вносит дополнительное понимание, с кем ты имеешь дело. Важно, например, в каком виде пришло предложение. Если компания выслала длинный перечень из сотен позиций, я даже не буду его читать...

 

К. П. Некоторые кейтеринги напрасно считают, что нужно показать клиенту полный ассортимент…

 

И. З.: У клиента нет времени его читать, клиент занят. Я бы посоветовала кейтерингам ставить себя на место заказчика. Хорошие продавцы умеют это делать, но в России, к сожалению, продажи в любой индустрии — проблемная область. Хорошие продавцы, также начинают предложение не с рассказа о том «какие мы хорошие», а с вопроса о том, что нужно клиенту.

 

К. П. Выслушав Ваши предложения, кейтеринг может прислать одно кастомизированное меню, а может несколько на выбор. Какой вариант, Вам кажется более предпочтительным?

 

И. З.: Главное, что бы все предложения были сделаны «под заказчика».

 

К. П. В какой срок, с момента запроса, по Вашему мнению, компания должна выслать предложение?

 

И. З.: Зависит от ситуации. Если особой срочности нет — два дня это приемлемый срок. Но бывает и так, что предложение нужно завтра. Здесь опять та же самая ситуация — нужно, чтобы кейтеринг слышал клиента. Если срочно — значит срочно. Если нет — можно разработать предложение спокойно, не торопясь.

 

К. П. Сейчас многие кейтеринги практикуют так называемые «холодные звонки». Звонок от незнакомой компании будет ли Вами воспринят как уместный? Сможет ли человек на другом конце провода получить Ваше внимание?

 

И. З.: Я «возьму» звонок, если в данный момент нахожусь в поисках подрядчика на мероприятие. Но тому, кто позвонит, надо быть кратким и убедительным, и конечно, я предложу прислать предложение по e-mail. Требования к первому предложению примерно такие же, как к резюме, текст не должен превышать «одного экрана», быть четким и понятным. Красивые картинки, хорошее оформление производят впечатление, это то, что может зацепить, как и что-то новое, оригинальное в самом предложении. Блюда в меню, стилистические и оформительские решения повторяются от одного приема к другому. Хочется чего-то интересного. Очень важна конкретика. Я понимаю, что сделать короткое, конкретное, креативное и красивое предложение не просто, но этому надо учиться. Например Американская Торговая Палата недавно организовала Ярмарку малого бизнеса, у каждого из представителя малого бизнеса было 5 мин, чтобы представить себя потенциальному покупателю. Так называемые формат Speed Dating но для бизнеса. Вот тут конечно надо было постараться, чтобы тебя запомнили.

 

К. П. Что еще может стать конкурентным преимуществом кейтеринга, в Ваших глазах?

 

И. З.: Мне важно, чтобы я могла расплатиться кредитной картой. У нас в компании принято использовать корпоративную кредитную карту, мне это удобно. Если такой возможности нет, процесс оплаты дольше и сложнее. Если есть — это конкурентное преимущество.

 

К. П. В завершение нашего разговора, чтобы Вы хотели пожелать российским кейтерингам?

 

И. З.: Искать что-то новое, изучать спрос и реагировать на него. Было бы хорошо, если бы проводились выставки, специализированные мероприятия, где компании, могли бы себя показать. Считаю, что кейтерингам надо вкладываться в развитие. Пока, насколько я вижу, в отрасли пока особенно не стремятся это делать.

ИСТОЧНИК

Другие новости
Подписаться на новости

4banket.ru в социальных сетях:

to-top