К списку новостей
Категория "Event"

Ксения Сундукова: «Сотрудников нужно основательно и вкусно накормить». Кейтеринг глазами клиентов

Руководитель службы по работе с персоналом «Промсельхозбанка» рассказала руководителю CateringConsulting Кириллу Погодину, о том, как лучше управлять привлеченным персоналом.

 

Кирилл Погодин (К. П.): Вы отвечаете за внутренние коммуникации. Расскажите, пожалуйста, немного о себе.

 

Ксения Сундукова (К. С.): В отделе НR я работаю более 8 лет, из них значительный срок в службах банков. Организация мероприятий для сотрудников входит в мои обязанности.

 

К. П.: Хотелось бы поговорить о специфике таких мероприятий. Каков их масштаб?

 

К. С.: Зависит от количества штатных сотрудников. В штате «Промсельхозбанка» около 70 человек, в других банках может быть и 200 и 1000 сотрудников, для которых организуются мероприятия.

 

К. П.: Как часто и по каким поводам проводятся корпоративные мероприятия?

 

К. С.: Стандартный для многих организаций набор: — «День рождения компании»; «Новый год», празднования «23 февраля» и «8 марта»

 

К. П.: Это немало. Такое количество корпоративных мероприятий, показывает, что все в бизнесе не так уже и плохо.

 

К. С.: До кризиса было и больше. Сейчас празднование «23 февраля» и «8 марта» часто объединяется, поздравляют и мужчин и женщин вместе.

 

К. П.: Каков формат мероприятий, где они проводятся?

 

К. С.: Летом, это, как правило, выезд на природу, в более холодное время года, если количество сотрудников относительно небольшое, часто арендуется ресторан, но используются и другие площадки.

 

К. П.: Мне, конечно, в первую очередь интересны выездные мероприятия, которые обслуживают кейтеринговые компании. Вспомните, пожалуйста, какое-нибудь из них, оставившее у вас яркие впечатления.

 

К. С.: Я люблю летние мероприятия на природе. Могу вспомнить корпоративный праздник, проведенный в Подмосковье, в павильонах города- призрака под Фирсановкой, построенных для съемок сериала «Записки экспедитора тайной канцелярии». Около 200 сотрудников банка играли в «пиратов», разделились на команды и искали сокровища. Потом в шатрах был организован банкет.

 

К. П.: Была банкетная рассадка? Бывает, что делается фуршетная линия, при этом расставляются столы и стулья, чтобы гости могли взять еду и присесть. Банкет же обязывает, и реже проводится на открытых площадках...

 

К. С: Мероприятие включало развлекательную и торжественную часть. Сотрудников попросили взять с собой как спортивную одежду для участия в играх, так и вечерние туалеты, чтобы потом переодеться и сесть за стол. Как показывает мой опыт, при организации мероприятий для сотрудников, комфорт — очень важная составляющая. Тогда, помню, пошел дождь, но мы сидели в шатрах, всем было хорошо, тепло, уютно и вкусно. Кстати, одно наше выездное мероприятие проходило на берегу Истринского водохранилища, и также предполагало формат банкета. На площадке есть беседки, там будут расставлены столы.

 

К. П.: Если Вы такой поклонник банкетного облуживания, хотелось бы задать отдельный вопрос. В России во время банкета принято расставлять холодные закуски на столе, официанты же разносят горячие блюда. Но практикуются два типа обслуживания. В первом случае, официанты сами накладывают холодные закуски на тарелки гостям, уточняя, что кому нравится. Это «классический» подход. Второй, более «демократичный» вариант, предполагает, что гости сами набирают закуски. Официант следит за ситуацией, помогая по мере необходимости, меняет тарелки и т. д. Многие считают, что второй вариант предпочтительнее, поскольку русские люди привыкли к домашним застольям. Без лишнего внимания официантов, они чувствуют себя свободнее, непринужденнее. Что Вы думаете по этому поводу? Как тут лучше поступить кейтеринговой компании? Работать в «классическом» варианте, предоставляя максимальный уровень сервиса? Согласовать поведение официантов с заказчиком? Предложить официантам действовать по обстоятельствам, выбирая самим ту или иную форму обслуживания.

 

К. С. Я думаю, надо предложить официантом действовать по обстоятельствам. При этом важно, чтобы человек, отвечающих со стороны заказчика за мероприятие, мог контролировать ситуацию, и если нужно корректировать действия официантов, предлагая оптимальный способ поведения.

 

К. П.: Да, но официантов много, и у каждого свои представления. Кто-то их них считает, что гостям надо дать больше свободы, кто-то полагает, что их надо больше опекать. Так мы пускаем ситуацию на самотек...

 

К. С.: Во-первых хороший официант должен чувствовать гостя, понимать, когда надо подойти, и нужно ли вообще это делать. Во-вторых, в зале есть менеджер, который контролирует ситуацию уже стороны кейтеринг-компании и тоже может корректировать работу официантов. В третьих есть представитель заказчика. Если я вижу, что то-то идет не так, потому что, например, кейтеринг дал официантам установку не особенно беспокоить гостей, а гости при этом не могут разыскать официанта, я подойду, и скажу об этом менеджеру.

 

К. П.: Вы упомянули комфорт, как значимый фактор при подготовке мероприятий для сотрудников. Что еще важно?

 

К. С. Сотрудников нужно основательно и вкусно накормить. Если они сыты и довольны едой, значит, мероприятие удалось на 70%. Развлечения, на мой взгляд, не столь важны, как еда и комфорт.

 

К. П.: Некоторые кейтеринги стараются предложить оригинальные блюда, «изобретают» что-то затейливое, сложное, интересное. Другие, наоборот, ограничиваются стандартным набором. Например, если мероприятие проходит летом, это может быть шашлык, свежие овощи, зелень. Как вы считаете, на мероприятиях для сотрудников, какой подход предпочтительнее?

 

К. С.: Все очень зависит от коллектива, я как специалист по работе с персоналом должна чувствовать предпочтения, и соответственно выбирать подход.

 

К. П.: Вы говорите о важности количества и качества еды. Всегда ли, этот критерий выполнялся?

 

К. С.: Не всегда. Случалось, что блюда были не особенно вкусными, были случаи, когда гости оставались голодными, потому что еды не хватало.

 

К. П.: Когда гости остаются голодными, в этом не обязательно виноват кейтеринг. Возможно, заказчик сделал неверный расчет?

 

К. С.: Возможно.

 

К. П.: Количество алкогольных напитков на мероприятии — всегда тонкий вопрос. Я знаю, что решают его по-разному. В тоже время, если недостаток алкогольных напитков — плохо, то их избыток — тоже не очень хорошо. Как вы подходите к этому вопросу?

 

К. С.: Опять же зависит от компании, от людей, которые собираются на мероприятие, это надо чувствовать. На моем опыте, были очень разные ситуации. Например, на мероприятии участвовали в основном спортсмены, они почти не пьют. В этом случае я заказывала немного вина. Была компания, где сотрудники любили, что называется, праздновать от души, с песнями, танцами. Понятно, что в таком случае алкоголя требуется больше.

 

К. П.: То есть этот вопрос, по вашему мнению, в компетенции заказчика, а не кейтеринговой компании?

 

К. С.: Безусловно.

 

К. П.: Есть кейтеринги, работающие в премиальном, среднем, низком ценовом сегментах. С какими Вам больше приходилось иметь дело?

 

К. С.: Думаю, с теми, что представлены в среднем сегменте.

 

К. П.: Можете ли вы назвать компании, которые запомнились качественным обслуживанием?

 

К. С.: Долгое время я работала с ивент-агентствами, которые сами подбирали подрядчика — кейтеринговую компанию. Я не очень интересовалась их названиями, хотя сейчас, об этом жалею.

 

К. П.: Подбором кейтеринга на ближайшее мероприятие тоже занимается агентство?

 

К. С.: Нет. Компанию посоветовали хорошие знакомые, которые узнали о ней тоже от знакомых. Компанию хорошо отрекомендовали, они сделали качественную и красивую презентацию, убедительно рассказали о себе. Я решила, что могу им довериться. Права я или нет, будет понятно после мероприятия.

 

К. П.: Проводили ли Вы дегустацию?

 

К. С.: Нет.

 

К. П.: Это распространенная практика. На этапе выбора компании, клиент может попросить продемонстрировать качество выбранных блюд в ходе бесплатной дегустации. Большинство кейтерингов (в разных ценовых сегментах), дегустацию проведут, причем с радостью. От многих руководителей кейтерингов я слышал, что дегустации — отличный элемент продаж, если клиенту нравиться еда, контракт подписывается практически сразу. Но вы говорили, что меню будет простым. Предусматривается ли какая-то оригинальная подача блюд, предложила ли кейтеринг компания, что-то необычное, интересное в оформлении столов, в одежде официантов? Или предполагается классический подход?

 

К. С.: Самое главное, что в той презентации, которую сделала компания, меня ничего не отпугнуло. Да, это классика, все достаточно стандартно. Что касается оформления, то беседки на площадке оформлены, как лодки с парусами.

 

К. П.: Рекомендации, действительно очень важны для такой сложной услуги как кейтеринг. Но представьте, что вам нужно выбрать из нескольких компаний, для того, чтобы обслуживать важное семейное торжество у себя на даче, скажем, Ваш день рождения. Вы пригласите двадцать дорогих для себя гостей, и хотите, чтобы их хорошо обслужили. На что в первую очередь обратите внимание при выборе кейтеринг комании?

 

К. С.: Буду руководствоваться своим опытом, который показывает, что главное — вкусная еда.

 

К. П.: Раз так, насколько на Ваше решение повлияет наличие у компании статусного повара? Сейчас многие кейтерннги нанимают известных поваров, имеющих международные регалии...

 

К. С.: Думаю, что не повлияет. Еда может либо вкусной, либо нет. Кроме того, даже если в компании работает известный повар, я не уверена, что блюда на моем мероприятии будут приготовлены им, а не кем-то другим.

 

К. П.: Предположим, что человек, с которых взаимодействуете на этапе продаж, вызывает симпатию. Вы понимаете друг друга с полуслова и заключаете контракт. Этот человек, безусловно, лицо компании, но ведь только лицо. Остальные «части тела» могут оказаться не столь хороши. Как тут не ошибиться с выбором?

 

К. С.: Кирилл, Вы конечно, правы, ошибиться можно. Как подстраховаться? Для меня многое про компанию стало бы понятным, если бы я могла пообщаться с официантами, но это технически сложно. Не лишним было бы посмотреть отзывы о кейтеринге и проведенным их мероприятиях. Я сужу и по презентации. Важно на каких площадках кейтеринг проводил мероприятия, для каких клиентов. Важны рекомендации, хотя и они могут подвести...

 

К. П.: Конечно, бывает, что сегодня компания сработала хорошо, а завтра плохо. Для того, чтобы все время работать хорошо, по крайнем мере, не подводить заказчика, нужна четко выстроенная система, а она есть не у всех... А как кейтеринг может привлечь Ваше внимание к себе? Может быть с помощью предоставления каких-то дополнительных услуг?

 

К. С.: Креативный подход, оригинальная концепция, может быть какие-то шоу действительно привлекают внимание, даже если нужен классический подход. Во-первых, всегда приятно, когда люди для тебя постарались, что-то придумали. Во-вторых, для кейтеринга важно уметь создавать атмосферу праздника.

 

К. П.: Какие ошибки кейтеринга могут стать критичными? Что оставило самое неприятное впечатление?

 

К. С.: Помню одно мероприятие open-air на берегу Москвы-реки. Не понравились грязные скатерти, то, как небрежно сотрудники накрывали столы. За ними надо было постоянно следить. В целом, очень неприятно, когда приходится постоянно контролировать чью-то работу. Для меня непонятно такое отношение к делу, и конечно, с такими людьми больше сотрудничать не хочется. Работать надо с теми, кому можно доверять. Также серьезная проблема — невнимательные, плохо работающие официанты.

 

К. П.: Что больше всего раздражает в работе официантов?

 

К. С.: Когда гостям приходится долго искать официанта, когда, наоборот, официанты слишком навязчивы. Недопустимы, на мой взгляд, попытки официантов познакомиться с гостями — я видела и такое в своей практике.

 

К. П.: Здесь мы можем порассуждать, используя Ваш опыт и знания НR-а. В подавляющем большинстве случаев кейтеринг компании, работающие в среднем и низком ценовых сегментах, используют официантов-фрилансеров. Привлеченный персонал, всегда не так мотивирован, как штатные сотрудники, и инструментов воздействия на него немного. Что бы Вы, как профессионал, могли посоветовать руководителям кейтеринг компаний в такой ситуации?

 

К. С.: Есть стандартные методы. Угроза внесение недобросовестных сотрудников в «черный список» действует, ведь работа людям нужна. Использование системы рекомендаций, при подборе официантов на мероприятие. Создание единой базы сотрудников, в которой будет видно, что каждый из них из себя представляет.

 

К. П.: Это профилактические меры. А если мероприятие уже идет, и сотрудник уже работает. Что может и должен сделать менеджер банкетного зала, если видит, что люди плохо выполняет свои обязанности. Как лучше поступить? Вдохновлять? Сурово наказывать? Ведь если в ресторане поведение официанта «контролирует» клиент, который может оставить или не оставить чаевые, то в кейтеринге такой мотивации нет, а официант просто получает почасовую оплату. Могу даже ее назвать. В Москве — от 150 до 200 рублей в час, соответственно за 10 часов работы, которые включают подготовку и уборку зала, он получит около двух тысяч рублей.

 

К. С.: Создать систему премиальных. Пусть тот, кто действительно хорошо отработал, получит после мероприятия дополнительную сумму, своего рода чаевые от компании.

 

К. П.: Это интересная и свежая для кейтеринговов идея. Насколько, я знаю, так никто пока не делал. Хотя есть компании, у которых штрафной фонд становится премиальным… А как насчет «кнута и пряника»? Есть менеджеры, которые предпочитают вдохновлять, другие, считают, что другого пути, как держать сотрудников «в ежовых рукавицах», нет. Кто из них прав?

 

К. С.: Я за пряник. Не стоит забывать, что официант работает с людьми, и вся агрессия, которую выльет на него менеджер, может обратиться в сторону гостей. Тогда результат будет еще хуже, чем был до этого.

 

К. П. Мы уже затрагивали тему алкогольных напитков. Случается так, что бутылки официанты могут прикарманить (такая проблема есть), в результате напитков не хватит. Если заказчик сам закупает алкоголь и несет за него ответственность, как проследить за официантами?

 

К. С.: Мы подсчитываем количество бутылок, хотя уследить за всеми, конечно, невозможно. Использую систему резервного стола, на котором всегда есть небольшое дополнительное количество еды и напитков на всякий случай (такой запас, я считаю, надо иметь). По договоренности с менеджером, если резерв не понадобиться, сотрудники кейтеринга могут его использовать или забрать. Так что у меня есть своя система премиальных. Кроме того, всегда стремлюсь не только проконтролировать, но и наладить дружеский контакт с персоналом. Заглядывая в подсобку, стараюсь «перекинутся словом», улыбнуться, хорошая атмосфера «за кулисами» тоже очень важна. Это, наверное, не просто сделать на больших мероприятиях, но когда 100–200 гостей, официантов не так много, чтобы с ними нельзя было «подружиться».

 

К. П.: Каково Ваше отношение к бреднингу кейтеринга на мероприятии, когда логотип компании размещается, например, на скатертях и салфетках, на одежде персонала. Вы, как заказчик, считаете ли это допустимым.

 

К. С.: Не вижу ничего плохого, если сделано красиво и ненавязчиво. Возможно, иногда возражения поступают со стороны руководства компании-клиента. Но, моему опыту, в большинстве случаев руководство доверяет решение всех вопросов, тем, кто отвечает в компании за организацию мероприятий.

 

К. П.: Какая цена выездного обслуживания на одну персону Вам представляется справедливой на данный момент?

 

К. С.: Около 2–2.5 тыс. за банкет, около 1–1,5 тыс. за фуршет.

 

К.П:. В Москве Вам легко найти адекватное предложение по такой цене?

 

К. С.: Думаю, да.

 

К. П.: Спасибо. Наш стандартный вопрос: чтобы вы пожелали московским кейтеринг-компаниям, как профессионал, как заказчик?

 

К. С.: Быть внимательнее к нам, заказчикам, стараться лучше нас понять, почувствовать и даже иногда за что-то простить. Если взаимопонимание возникает, всем дальше работать проще и приятнее.

 

Беседу записала Екатерина Сирина

 

Комментарии специалистов

 

Юлия Кузнецова, руководитель «Банкетная служба Ее Величества Екатерины Второй»:

 

Действительно, формат банкета а-ля русское застолье очень популярен в России. При этом, если официанты на мероприятии не профессиональны, обслуживание гостей на их усмотрение оставить, конечно же, нельзя. И, Ксения права, крайне важна роль банкетного менеджера! Прежде всего, в подготовке обслуживания выездного мероприятия нельзя пренебрегать детальным инструктажем обслуживающего персонала. Ведь именно банкетный менеджер — носитель корпоративных стандартов рестораны выездного обслуживания, именно он их доносит до всех официантов и обеспечивает выполнение этих стандартов.

 

Вполне резонны рассуждения Ксении о процессе выбора подрядчика и о важности того, на каких площадках кейтеринг имеет опыт работы. «Банкетная служба Ее Величества Екатерины Второй», как официальная банкетная служба музея-заповедника «Царицыно», всегда рады пригласить потенциального заказчика на площадку, предоставить возможность посмотреть на процесс подготовки мероприятия, на подготовительную работу персонала и познакомиться с менеджментом нашей службы. Открытость отношений — наша философия. Ксения, как опытный HR-директор, рекомендует на мой взгляд отличную идею материального стимулирования привлекаемого персонала, мы непременно возьмем ее на заметку! И, само собой, абсолютно верно, что в основании любых бизнес-отношений должно лежать взаимное доверие, никак иначе!

 

Людмила Баянова, директор по развитию CateringStaff:

 

Безусловно, профессиональный взгляд hr-специалиста весьма интересен и ценен для кейтерингов, причем не только как обратная связь от заказчика. У большинства кейтеринговых компаний весьма компактный штат, поэтому о привлечении сильных hr-специалистов и применении передовых hr-технологий речь обычно не идет. Ксения четко сформулировала значимость человеческого фактора в кейтеринге и даже предложила стандартные меры для эффективной работы с фрилансерами: «черный список», система рекомендаций, премирование лучших и т. д. При кажущейся простоте этих решений, которые хорошо известны кейтерингам, редкая компания может продемонстрировать их последовательное и методичное выполнение. А в работе с временным персоналом принципиален именно системный подход и постоянные правила игры, которые не будут зависеть от каждого нового банкетного менеджера. Автоматизация процесса привлечения временного персонала через онлайн сервис CateringStaff.ru с общей базой сотрудников и прозрачными рейтингами призвана решить этот вопрос для кейтеринговых компаний.

 

Источник: cateringconsulting.ru

Журнал "Общепит", №10

Другие новости
Подписаться на новости

4banket.ru в социальных сетях:

to-top